Glossar: Begriffe rund um Dienstplan und Schichtplanung
Kurz gesagt: Dieses Glossar erklärt die wichtigsten Begriffe der Dienst- und Schichtplanung im Kundenservice in kurzen, eindeutigen Definitionen – von Ruhepause und Ruhezeit über Soll-Stunden und Kernzeit bis zu SLA, Forecast und Shrinkage.
Die Begriffe sind alphabetisch nicht sortiert, sondern thematisch: zuerst Plan und Schicht, dann Arbeitszeit und Recht, danach die Begriffe aus dem Kundenservice-Betrieb. Gesetzesverweise beziehen sich auf deutsches Recht.
- Dienstplan
- Übersicht, wer wann an welchem Tag in welcher Funktion arbeitet. Er legt Beginn, Ende und Pausen der Dienste fest.
- Schichtplan
- Dienstplan für Betriebe mit festen Schichten, zum Beispiel Früh-, Spät- und Nachtschicht.
- Schicht
- Festgelegter Arbeitsabschnitt eines Tages mit Beginn und Ende, etwa 07:00 bis 15:30 Uhr.
- Frühschicht, Spätschicht, Nachtschicht
- Übliche Bezeichnungen für Schichten am Morgen, am Nachmittag/Abend und in der Nacht.
- Wechselschicht
- Arbeit in regelmäßig wechselnden Schichten, zum Beispiel eine Woche Früh, dann eine Woche Spät.
- Ruhepause
- Unterbrechung der Arbeit innerhalb eines Arbeitstages (§ 4 ArbZG): mindestens 30 Minuten bei mehr als 6 bis 9 Stunden, 45 Minuten bei mehr als 9 Stunden. Sie zählt nicht zur Arbeitszeit.
- Ruhezeit
- Zeitraum zwischen zwei Arbeitstagen, der nach § 5 ArbZG mindestens 11 Stunden ununterbrochen betragen muss.
- Arbeitszeit (netto)
- Dauer der tatsächlichen Arbeit ohne Ruhepausen.
- Brutto-Dienstzeit
- Zeit von Dienstbeginn bis Dienstende einschließlich der Pausen.
- Soll-Stunden
- Vertraglich vereinbarte Arbeitszeit, meist je Woche oder Monat.
- Ist-Stunden
- Tatsächlich geleistete oder geplante Arbeitsstunden im betrachteten Zeitraum.
- Plusstunden und Minusstunden
- Differenz zwischen Ist- und Soll-Stunden. Plusstunden bedeuten mehr, Minusstunden weniger als vereinbart gearbeitet wurde.
- Arbeitszeitkonto
- Konto, auf dem Plus- und Minusstunden fortlaufend erfasst und später ausgeglichen werden.
- Überstunden
- Arbeitszeit über die vertraglich vereinbarte Arbeitszeit hinaus.
- Mehrarbeit
- Arbeit über die gesetzliche Regelarbeitszeit von 8 Stunden pro Werktag hinaus; Tarifverträge verwenden die Begriffe teils abweichend.
- Kernzeit
- Zeitraum, in dem alle oder eine Mindestzahl an Mitarbeitenden anwesend sein müssen.
- Gleitzeit
- Arbeitszeitmodell mit flexiblem Beginn und Ende innerhalb eines Rahmens, oft mit einer Kernzeit.
- Nachtzeit und Nachtarbeit
- Nachtzeit ist nach § 2 ArbZG die Zeit von 23 bis 6 Uhr. Nachtarbeit ist jede Arbeit, die mehr als zwei Stunden der Nachtzeit umfasst.
- Bereitschaftsdienst
- Aufenthalt an einer vom Arbeitgeber bestimmten Stelle, um bei Bedarf sofort zu arbeiten. Zählt als Arbeitszeit.
- Rufbereitschaft
- Erreichbarkeit an einem selbst gewählten Ort, um bei Bedarf die Arbeit aufzunehmen. Nur die tatsächliche Arbeit zählt als Arbeitszeit.
- Arbeit auf Abruf
- Vereinbarung, bei der die Arbeitsleistung nach Bedarf abgerufen wird. Der Abruf muss mindestens vier Tage im Voraus mitgeteilt werden (§ 12 TzBfG).
- Springer
- Mitarbeitende, die kurzfristig für Ausfälle einspringen und flexibel eingesetzt werden.
- Mindestbesetzung
- Kleinste Zahl an Mitarbeitenden, die in einem Zeitfenster anwesend sein muss, um die Servicezeiten abzudecken.
- Schichtübergabe
- Zeitfenster, in dem sich Früh- und Spätdienst überschneiden, um Informationen weiterzugeben.
- Ersatzruhetag
- Freier Tag als Ausgleich für Sonn- oder Feiertagsarbeit. Bei Sonntagsarbeit innerhalb von zwei Wochen, bei Feiertagsarbeit innerhalb von acht Wochen (§ 11 ArbZG).
- Servicelevel (SLA)
- Vereinbartes Qualitätsziel im Kundenservice, zum Beispiel „80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen“.
- Forecast
- Prognose des erwarteten Kontaktaufkommens je Zeitintervall, Grundlage der Personalplanung.
- Erlang C
- Rechenverfahren, mit dem sich für Warteschlangensysteme wie Callcenter die benötigte Zahl an Agents zu einem Servicelevel ermitteln lässt.
- Shrinkage
- Anteil der bezahlten Zeit, in der Mitarbeitende nicht für Kundenkontakte zur Verfügung stehen, etwa wegen Pausen, Schulungen, Urlaub und Krankheit.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Ruhepause und Ruhezeit?
Die Ruhepause unterbricht die Arbeit innerhalb eines Tages (mindestens 30 oder 45 Minuten, § 4 ArbZG). Die Ruhezeit liegt zwischen zwei Arbeitstagen und beträgt mindestens 11 Stunden (§ 5 ArbZG).
Was bedeutet Shrinkage im Kundenservice?
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit, in dem Mitarbeitende nicht für Kundenkontakte verfügbar sind, zum Beispiel wegen Pausen, Schulungen, Urlaub und Krankheit. Er muss bei der Personalplanung zum rechnerischen Bedarf addiert werden.
Was sind Soll-Stunden?
Soll-Stunden sind die vertraglich vereinbarten Arbeitsstunden einer Person, meist pro Woche. Dem gegenüber stehen die Ist-Stunden; die Differenz ergibt Plus- oder Minusstunden.