Personalbedarf im Kundenservice berechnen: Schritt für Schritt
Bevor ein Dienstplan entsteht, muss klar sein, wie viele Personen zu welcher Zeit gebraucht werden. Die Rechnung ist weniger kompliziert, als sie klingt – wenn man sie in vier Schritten angeht.
1. Kontaktaufkommen je Intervall prognostizieren
Grundlage sind die Kontakte der letzten Wochen, aufgeteilt in Intervalle von 15, 30 oder 60 Minuten. Berücksichtige Wochentag, Tageszeit, Feiertage und geplante Aktionen. Wer das systematisch machen will, nutzt einen Forecast-Rechner.
2. Arbeitslast berechnen
Die Arbeitslast (in Erlang) ist die Zeit, die in einem Intervall für Kontakte gebraucht wird, geteilt durch die Länge des Intervalls:
Arbeitslast = Kontakte × durchschnittliche Bearbeitungszeit ÷ Intervalllänge
Beispiel: 120 Anrufe pro Stunde × 5 Minuten = 600 Minuten Arbeit in 60 Minuten. Das sind 10 Erlang – es müssen im Schnitt 10 Personen gleichzeitig beschäftigt sein, nur um die Last zu tragen.
3. Puffer für das Servicelevel addieren
Mit genau 10 Personen wären alle durchgehend zu 100 % ausgelastet, und die Warteschlange würde ständig wachsen. Weil Kontakte zufällig eintreffen, braucht es mehr Personen als die reine Arbeitslast. Wie viele, berechnet das Erlang-C-Verfahren aus Arbeitslast, Bearbeitungszeit und Zielvorgabe:
| Agents gleichzeitig verfügbar | Anteil innerhalb 20 Sek. angenommen | Auslastung |
|---|---|---|
| 12 | ca. 61 % | 83 % |
| 13 | ca. 77 % | 77 % |
| 14 | ca. 87 % | 71 % |
| 15 | ca. 93 % | 67 % |
| 16 | ca. 96 % | 63 % |
Für das Ziel „80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden“ reichen bei diesem Beispiel also 14 Agents. Die Werte gelten für die vereinfachte Annahme zufällig eintreffender Anrufe ohne Abbrüche; der Besetzungsrechner rechnet das für beliebige Werte durch.
4. Shrinkage aufschlagen
Nicht alle bezahlten Stunden stehen für Kontakte zur Verfügung: Pausen, Schulungen, Meetings, Urlaub und Krankheit verringern die Verfügbarkeit. Diesen Anteil nennt man Shrinkage. Du rechnest:
Benötigte Personen im Plan = Agents gleichzeitig verfügbar ÷ (1 − Shrinkage)
Mit 30 % Shrinkage: 14 ÷ 0,7 = 20 Personen für dieses Intervall. Die Prozentzahl kannst du aus den eigenen Daten ermitteln: Wie viel der bezahlten Zeit war im letzten Quartal nicht für Kontakte nutzbar?
Vom Bedarf zum Dienstplan
- Bedarf je Intervall als Kurve aufschreiben (zum Beispiel stündlich von 08:00 bis 20:00 Uhr).
- Daraus die Mindestbesetzung je Zeitfenster ableiten.
- Schichtmodell wählen, das die Kurve abdeckt – oft versetzte Schichtanfänge (Schichtmodelle im Callcenter).
- Im Dienstplan-Tool die Mindestbesetzung pro Tag („Min./Tag“) hinterlegen: Der Tageskopf markiert Tage, an denen weniger verschiedene Personen eingeplant sind. Die Besetzung je Zeitfenster siehst du auf der Zeitleiste.
- Nach einigen Wochen Ist-Werte mit der Prognose vergleichen und Annahmen anpassen.
Wie du den Plan im Tool aufbaust, steht in der Anleitung; eine Übersicht aller Schritte bietet der Ratgeber Dienstplan im Kundenservice erstellen.
Häufige Fragen
Wie berechne ich, wie viele Mitarbeitende ich im Kundenservice brauche?
Multiplizieren Sie das erwartete Kontaktaufkommen eines Intervalls mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit und teilen Sie durch die Intervalllänge. Das Ergebnis ist die Arbeitslast in Erlang. Dazu kommt ein Puffer für das Servicelevel (Erlang C) und ein Zuschlag für Shrinkage.
Was ist Shrinkage?
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit, in dem Mitarbeitende nicht für Kundenkontakte zur Verfügung stehen, zum Beispiel wegen Pausen, Schulungen, Meetings, Urlaub und Krankheit. Der benötigte Personalbestand ergibt sich aus der Zahl gleichzeitig verfügbarer Agents geteilt durch (1 minus Shrinkage).
Was bedeutet das Servicelevel 80/20?
80/20 heißt, dass 80 Prozent der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden sollen. Das Servicelevel ist eine Zielvorgabe und bestimmt, wie viel Puffer über der reinen Arbeitslast nötig ist.
Reicht die Arbeitslast als Besetzung aus?
Nein. Die Arbeitslast ist nur die Untergrenze. Wegen zufälliger Schwankungen im Kontaktaufkommen braucht es mehr Personen als die Arbeitslast, sonst wachsen Warteschlangen. Im Beispiel mit 10 Erlang sind für 80/20 etwa 14 Agents nötig.